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각자 맡은 업무에 대해 소개해주세요

김상관 사원(상담) 고객센터Part의 전반적인 데이터 관리와 상담 인원 대상 제품·상담기술 교육을 맡고 있어요. 어떻게 하면 고객에게 좀 더 쉽고 편리한 제품 사용법을 알려드릴 수 있을지 늘 고민하죠. 경쟁사 제품을 사용하다 우리 회사 제품으로 변경하고 싶은 고객 문의도 많아 다른 회사 제품의 장단점도 공부하고 있어요. 제 설명을 듣고 우리 회사 제품으로 바꾸었는데 ‘너무 좋다며’ 이야기해주실 때 큰 보람을 느낍니다.
신현탁 사원 올해 입사한 신입사원이라 아직 제품·기술 관련 고객 문의를 상담해드리지는 못해요. 김상관 사원처럼 곧 고객님의 궁금증을 직접 상담해 드릴 수 있도록 열심히 배우고 있죠. 현재 LS산전 대표번호로 전화가 오면 문의한 제품에 대한 기본 정보를 파악한 뒤 예약을 잡고, 전문 상담원이 회신할 수 있도록 메신저 역할을 하고 있습니다.
박귀염 Manager 자동화)Global지원팀(고객센터Part)는 저를 포함해 총 9명으로 구성돼 있어요. 전 PLC, HMI를 담당하고 있는데 주로 고객의 기술 문의를 상담하고 있죠. 또한 리더로서 고객센터Part를 관리하고 있습니다.
김시내 Manager 자동화 분야 인버터에 대한 고객 상담을 하고 있어요. 저뿐만 아니라 모든 상담원이 전문지식과 책임감을 바탕으로 고객이 믿고 문제를 해결해나갈 수 있도록 처음부터 끝까지 책임지고 있죠.

고객을 친절하게 응대하기 위한 나만의 방법이 있다면?

김시내 Manager 고객 대부분이 현장 업무를 하는 분들이라 남성분이 많은데, 여성이 기술 상담하는 것을 낯설어하는 경우가 있어요. 하지만 Manager의 전문지식과 문제 해결 역량을 경험하면 편견이 사라지죠. 저는 고객을 아버지나 오빠, 남동생이라고 생각하면서 사소한 말씀이라도 귀를 기울이려고 해요. 더욱 열정적으로 최선을 다할 수 있는 이유죠.
박귀염 Manager 대부분 친절하게 문의해 오시지만 간혹 불만이 쌓인 상태에서 전화하는 고객분도 있어요. 그럴 때는 마음이 지치기도 해요. 하지만 ‘편리함을 위해 구매한 제품인데 얼마나 답답했을까’라고 생각하면 그 마음이 이해가 가요. 또 우리 회사 제품을 구매해주신 고마운 분이기에 어떤 문의든 최선을 다해 답변해 드리고 있습니다. 한번은 고객의 말투가 너무 어눌해 통화가 힘들었던 적이 있었어요. 결국 종이에 글로 써서 팩스로 상담을 진행했죠. 나중에 고맙다는 인사를 하고 싶었다며 고객센터를 찾아오셨는데 뇌성마비가 있던 분이였어요. 그때 전화로 상담하는 우리는 고객을 눈으로 뵙지 못하는 만큼, 더 적극적이고 따뜻하게 응대해야겠다고 마음먹었습니다.
김상관 사원(상담) 간혹 전력 관련 지식이 전혀 없는 고객이 문의하시면 상담 방향을 잡는 데 어려움이 있어요. 하지만 고객역시 모르는 점이 많아 스트레스 받고 있다는 걸 이해하려고 해요. 고객의 궁금증을 해결한다는 책임감을 갖는 게 중요하죠. 시간이 얼마가 걸리든 차근차근 여쭤보면서 끈기 있게 상담하다 보면 고객의 궁금증도 풀리고 저도 마음이 편안해집니다.

“우리 회사 제품을 구매해주신
고마운 분이기에 어떤 문의든 최선을 다해
답변해 드리고 있습니다.”

긍정 아이콘인 두 팀의 독특한 사내 문화가 있다면 소개해주세요

신현탁 사원 전력팀은 매일 오전 스탠딩 미팅도 하고 팀원들이 돌아가면서 3분 스피치를 하면서 하루를 시작해요. 업무, 평소 관심사, 취미, 건강 등 다양한 주제로 유익한 이야기를 나누기 때문에 무척 활기차죠. 최근에 들은 말 중에는 “내가 웃음으로써 상대도 웃게 되고, 손바닥에 신경이 많이 모였으니 박수치면 혈액순환에도 좋다”가 가장 기억에 남는데, 저도 실천하려고 노력하고 있어요.
김상관 사원(상담) 정기 회식 외에도 주기적으로 취미·문화 활동을 함께하고 있어요. 적어도 한 달에 한 번은 함께 영화를 보러 가거나 맛집을 찾아갑니다. 다음 모임 때는 실내사격장에 가보고 싶습니다. 꼭 들어주실 거죠.
김시내 Manager 팀원의 생일에는 생일케이크와 김치찌개를 먹어요. 고객센터 인근에 김치찌개를 맛있게 하는 식당이 있는데 가격도 저렴하고 고기도 듬뿍 넣어주세요.(웃음) 또 일주일에 한번은 사다리를 타서 두 명이 커피를 사는 게임을 해요. 재미도 있고, 기분이 좋아지는 우리만의 문화죠.

긍정적인 마음을 유지하기 위한 노력 또는 취미생활이 있나요?

김상관 사원(상담) 무엇을 하던 자신이 즐거워야 한다고 생각해요. 퇴근하면 업무는 싹 잊고 야구 경기를 보는데, 부산 출신인 저는 롯데자이언츠를 응원합니다. 그렇다고 야구를 직접 하진 않지만요.(웃음) 자신만의 즐거운 취미가 있다면 마음이 긍정적으로 바뀔 수 있어요.
신현탁 사원 저는 뇌를 활성화하는 브레인 마사지를 좋아해요. 퀴즈나 방탈출 게임을 하면서 추리하고 결국 문제를 해결했을 때 큰 성취감을 느끼죠. LS산전 사우께 꼭 추천하고 싶습니다. 또 아로마 테라피나 수영을 하면서 몸도 단련하고 있어요.
박귀염 Manager 스트레스를 받지 않으려고 노력하지만, 만약 받게 되더라도 최대한 빨리 잊으려고 노력해요. 퇴근 후 남편이나 마음 맞는 동료와 마시는 시원한 맥주 한잔은 큰 즐거움이죠. 최근에는 날씬한 몸매를 만들기 위해 요가를 시작했는데, 몸도 개운하고 뱃살도 줄어든 것 같아 행복합니다.

고객상담을 한마디로 표현한다면?

김상관 사원(상담) ‘소통’입니다. 상담을 통해 고객과 소통하죠. 뿐만 아니라 고객의 요구사항과 불만을 듣고 제품설계나 마케팅 관련 부서에 전달해 더 나은 제품이 만들어지도록 하는 ‘통로’이기도 해요.
신현탁 사원 고객은 고객센터의 솔루션을 통해 한 단계 나아갈 수 있고, 고객센터 역시 제품을 홍보하면서 LS산전의 발전에 기여할 수 있습니다. 그래서 저는 고객과 회사를 함께 이끌어가는 ‘견인차’로 정의하겠습니다.
박귀염 Manager 아이돌 그룹의 ‘센터’로 비유하고 싶어요. 고객들은 LS산전과 소통하고 싶거나 요구사항이 있으면 일단 고객센터로 연락을 주십니다. 고객센터가 이름 그대로 LS산전의 ‘센터’ 역할을 하는 거예요. 앞으로 더욱 자랑스러운 고객센터가 되도록 노력하겠습니다.