아마존도 탐낸 직원 감동,
고객 감동을 실천하는 회사
1999년 신발 전문 쇼핑몰로 출발한 자포스는 ‘고객에게 행복을 배달한다’는 독특한 기업문화로 유명한 곳이다. 현재 온라인 신발 쇼핑몰로는 세계 최대 규모를 자랑한다. 또한 사업 시작 10여 년만인 2009년 <포춘>이 선정한 일하기 좋은 100대 기업 중 23위에 선정되었으며, 같은 해 아마존에 12억 달러에 인수되어 세계적인 관심을 끌었다. 마케팅 거장 세스 고딘은 아마존의 자포스 인수를 두고 독특한 기업문화, 고객과 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스 등의 무형 자산을 얻기 위해서라고 말했다.
자포스의 성장 비결은 크게 세 가지. 첫 번째는 직원의 행복을 높이기 위한 기업문화. 자포스의 임원 중에는 ‘재미공학자’와 ‘문화자문위원 겸 통찰력 총괄’이라는 직책이 있다. 이들은 직원을 위한 특별 행사를 기획하고 진행하는 일과 기업의 핵심 가치와 문화를 관리하고, 그에 맞는 직원 채용 시스템을 관리하는 일을 한다.
두 번째는 ‘콘택트센터(Contact Center)’란 이름으로 운영하는 콜센터. 창업자 토니 셰이는 직원과 고객이 감정적인 유대감을 맺는 걸 중요시했는데, 이곳에서 고객 만족을 위해 10시간 이상 통화하고, 어머니가 돌아가셔서 선물하려 샀던 신발을 환불하고 싶다는 고객에게 위로의 꽃을 보냈다는 일화는 유명하다.
세 번째는 주문처리센터를 두고 있다는 점. 자포스는 모든 제품을 사 재고를 보유한 상태에서 주문이 들어오면 담당 직원이 창고에서 직접 찾아 보내는 방식을 취한다. 24시간 운영되는 주문처리센터를 통해 미국 대다수 지역 고객들은 주문한 다음 날 상품을 받는 기쁨을 누릴 수 있다.
행복한 직원이 내리는
향기로운 커피 한잔의 힘
오늘날 스타벅스가 연 200억 달러 이상의 매출을 올리는 글로벌 기업으로 성장한 데에는 하워드 슐츠 의장의 ‘인간 중심 경영 리더십’이 큰 몫을 차지했다. 1987년 스타벅스를 인수한 하워드 슐츠는 고객의 입장에서 스타벅스의 존재 이유를 찾기 시작했다. 그리고 ‘스타벅스=편안한 공간’이란 등식을 세우고 매장의 모든 요소를 그에 맞췄다. 직원의 따뜻한 응대와 오래 머물러도 눈치볼 필요 없는 자유로움, 안락하고 자연스러운 인테리어 등이 그것.
스타벅스를 대표하는 직원 우선주의도 하워드 슐츠가 세운 경영 방침. 그는 1990년 ‘사명 선언문’을 발표했는데, 첫 번째가 ‘훌륭한 근무 환경을 제공하고 서로를 존중하며 존엄성으로 대한다’이다. 직원에 대한 호칭도 종업원 대신 파트너로 바꿨다. ‘직원이 직장에서 만족과 행복을 찾으면 그 직원이 대하는 고객 역시 만족을 느낄 수 있다. 그러면 고객은 또 스타벅스를 찾게 되고 회사는 자연히 수익을 올릴 수 있다. 직원 만족이 회사의 가치를 창출하는 첫 번째 단추인 것이다’라는 생각에서였다.
스타벅스는 현재 파트너의 행복을 위한 교육과 지원을 아끼지 않는다. 맛있는 커피를 만들 수 있도록 다양한 교육 기회를 제공하고 대학에 진학하면 장학금을 지원한다. 또한 모든 파트너의 의료보험비를 납부해준다.
하워드 슐츠는 지난해 은퇴하고 현재는 의장을 지내고 있다. 하지만 그의 경영 방침은 앞으로도 기업이 무엇을 중요시해야 하는지에 대한 모범답안으로 남을 것이다.
‘관리’가 아닌 ‘관심’을 받으며
일하는 ‘우아한 직원들’
“치킨은 살 안 쪄요, 살은 내가 쪄요”, “인생은 육식부터” 등 기발한 광고 문구로 큰 화제를 모은 국내 배달앱 ‘배달의민족’을 운영 중인 우아한형제들은 2010년 서비스를 시작, 업계 1위를 유지하고 있다. 짧은 시간 괄목할 만한 성적을 거둔 비결 중 하나는 특별한 기업문화. 우아한형제들은 ‘관리’가 아닌 ‘관심’으로 접근한 직원 복지제도를 실행하고 있으며, 이를 유지하기 위해 2013년부터 ‘피플팀’을 운영하고 있다. 이들은 인사팀이 하는 평가와 관리가 아닌 직원 한 명 한 명에게 관심과 애정을 표현하는 일과 직원 맞춤형 기업문화를 만든다. 그렇다고 우아한형제들의 복지제도가 화려한 것은 아니다.
대표 복리후생 제도는 월요일 오후에 출근하는 ‘주 4.5일 제도’와 직원의 기념일에는 4시에 퇴근하도록 등 떠미는 ‘지만가(지금 만나러 갑니다) 제도’. 이는 일부 대기업에서는 따라 하고 있으며, 구직자들이 가장 가고 싶은 회사로 손꼽는 이유가 되고 있다. 뿐만 아니라 ‘주 35시간 근무제’, 한 달에 한 번 구성원 간의 친목과 소통을 위해 전 부서의 구성원 4~6명이 랜덤으로 점심식사를 하는 ‘우아한 런치’, 법으로 보장된 출산 및 육아휴직에 더해 초등학교 2학년 이하 자녀를 둔 만 2년 이상 근속 직원에게 한 달간 유급 휴가를 지원하는 ‘우아한 육아휴직’ 등도 시행하고 있다.
‘직원을 행복하게 만들면 행복한 직원이 자발적으로 더 좋은 서비스를 만든다’라는 믿음으로 만든 우아한 조직문화. 그 결과는 지금도 우아한형제들의 발전을 무한대로 확장하고 있다.
