평균이 사라지고 있습니다. 자산 규모와 그에 따른 소비 수준뿐 아니라 정치, 사회, 교육 등의 양극화가 심화되고, 개개인의 취향과 라이프스타일 수만큼이나 많은 요소가 존재하는 N극화가 본격화되고 있죠. 또 이와 상반되게 한 곳으로 쏠리는 단극화 현상을 보이기도 합니다. 단극화 현상은 플랫폼 경제에서 특히 뚜렷하게 나타나고 있는데, 유튜브나 구글, 카카오톡 등이 대표적인 예죠. 평균의 기준성이 상실되며 시장의 전형성은 사라지고 승자독식의 쏠림 현상이 일어나고 있는 것입니다.

이러한 시장에선 어떤 전략이 필요할까요? 평균은 더 이상 안전지대가 아님을 인지하고, 보다 확실한 방향성을 설정해야 합니다. 양극단 중 한쪽을 선택하여 공략하는 ‘양자택일 전략’, 소수 집단에게 최적화된 효용을 제공하는 ‘초다극화 전략’, 경쟁자들이 모방할 수 없는 생태계(네트워크)를 구축하는 ‘승자독식 전략’ 등을 취하여 특별함을 전해야만 살아 남을 수 있습니다. 근본부터 바뀌고 있는 산업 지형도 속에서 각자의 핵심 역량과 타깃을 분명히 하여 새로운 전략을 모색해야 할 때입니다.

자산 가치는 하락하고 인플레이션까지 심각해지면서 소비 심리가 얼어붙고 있습니다. 이에 한정된 자원을 극대화하기 위해 다양한 알뜰 소비 전략을 펼치는 소비자, 즉 ‘체리슈머’가 늘고 있는데요. 체리슈머는 구매는 하지 않으면서 혜택만 챙기는 소비자를 뜻하는 ‘체리피커’에서 진일보한 소비자 형태로, 소포장 제품이나 샘플 키트로 꼭 필요한 만큼만 구매하거나 다른 사람들과 함께 더 저렴하게 구매하거나 언제든 해지할 수 있는 서비스를 이용하는 등의 전략적 소비를 하는 이들을 말합니다.

체리슈머가 최근의 경기 악화로 등장한 것은 맞지만 1인 가구의 증가로 인해 앞으로 계속 발전해 나갈 것으로 보입니다. 특히 똑똑하고 창의적인 MZ세대들이 체리슈머 트렌드를 더욱 가속화하고 있죠. 기업은 이제 불황 속에서 꼼수를 찾는 특이한 소비자라고 간과하지 말고, 이들을 공략할 전략을 찾아야 합니다. 구매에 신중한 소비자인 만큼 작은 샘플로 제품을 사용해 보게 하거나 짧은 기간 동안 서비스를 경험해 보게 하거나 저가 라인을 구축해 브랜드 친숙도를 높이는 등의 전략이 효과적일 것입니다.

보이스피싱을 예방하기 위해 사용자의 행동에 따라 안내 멘트를 출력하는 ATM, 거주자의 라이프스타일에 맞춰 실시간 정보를 제공하는 아파트, 동네의 위험 요소를 취합하여 알려주는 앱 등 고객이 필요를 느끼기도 전에 서비스를 제공하는 것이 바로 선제적 대응기술입니다. 고객은 불편을 느끼지도 못했기에 때론 만족감을 깨닫지 못하기도 합니다. 선제적 대응기술의 최종 목표는 기술의 존재감을 느끼지 못할 정도로 불편함이 없도록 하는 것이죠.

사물인터넷, 인공지능, 빅데이터 등으로 대표되는 4차 산업혁명 기술들의 특성을 활용해 사용자와 사용 과정을 관찰하고 데이터를 모아 이를 활용한 솔루션까지 만들어 낸다면 기업에게 새로운 경쟁력이 되어 줄 것입니다. 사용자의 데이터에서 만들어지는 선제적 대응에 대한 다방면적인 연구와 접근이 필요한 때인 것이죠. 고객은 기업이 제품을 판매하는 것에 그치지 않고 사용하는 내내 불편함이 없도록 노력하고 있음을 인지하게 되고, 궁극적인 고객 만족을 경험하게 될 것입니다.

새로운 수요를 만드는 것은 모든 비즈니스의 숙명과 같습니다. 세상이 변화를 멈추지 않는 한 새로운 수요 창출을 위한 노력도 계속해야만 하죠. 쓰고 있는 제품에 문제가 없지만 새 물건으로 바꾸게 만드는 ‘교체 수요’의 창출 전략은 무엇이 있을까요? 가장 기본적인 전략은 업그레이드입니다. 지금 사용하는 것보다 현격하게 좋아진 상품이 나온다면 고객은 기꺼이 지갑을 열기 마련이죠. 환경보호, 프리미엄 등의 콘셉트를 덧입히거나 렌탈, 구독, 후불 등으로 지불 방식을 바꾸는 것도 좋은 전략입니다.

가지고 있는 제품을 새것으로 교체하게 하는 것도 좋지만 보다 근본적인 수요 창출 전략은 ‘신규 수요’를 만드는 것입니다. 전에 없던 새로운 것을 개발하는 것이죠. 인류의 라이프스타일을 혁신한 스마트폰이나 차세대 친환경 이동수단으로 떠오르고 있는 전기차처럼요. 또는 기존의 기술과 아이디어를 새로운 수요에 대응시켜 새로운 카테고리의 제품을 만들 수도 있습니다. 냉장고라는 제품이 김치 냉장고, 와인 냉장고 등으로 카테고리를 확장한 것이 그 예죠. 평균이란 안전지대가 사라지고 체리슈머들이 지갑을 꽁꽁 닫은 2023년, 새로운 수요를 창출하려는 노력이 그 어느 때보다 중요한 해가 될 것입니다.

코로나19 팬데믹으로 비대면 문화가 급속도로 퍼지면서 가상공간의 영토가 넓어지고 있습니다. 이에 따라 문을 닫고만 현실공간들도 많지만, 역설적으로 매력적인 현실공간에 대한 갈증은 더욱 커지고 있습니다. 현실공간은 단순히 가상공간의 상대적인 개념이 아니라, 우리 삶의 근본적인 토대이자 터전이기 때문이죠. 그만큼 공간은 사람을 모으고 머무르게 하는 강력한 힘, 즉 공간력을 갖고 있습니다.

매장을 더욱 매력적인 공간으로 탄생시키거나 차별화된 고객 경험을 전하도록 하거나 지역 주민의 교류와 공감의 마당이 되게 하는 등의 방법으로 사람을 끌어당긴 후, 데이터와 인공지능 기술을 활용해 개인별 맞춤 서비스를 제공하거나 브랜드 홍보 매체로서의 역할을 하도록 하여 활용도를 높일 수 있습니다. 단순히 물건을 파는 곳이 아니라 고객과의 접점을 확대하여 가상공간에선 전할 수 없는 강력한 메시지를 전할 수 있는 곳으로 진화한다면, 공간은 기업에게 수많은 기회를 안겨 주는 매체가 되어 줄 것입니다.