급변하는 사회 속에서 기업과 개인 모두 트렌드를 파악하기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 그런데 시시각각 변화하는 다양한 트렌드를 따라잡는다고 그 속에서 인사이트를 얻을 수 있을까요? 이제는 메가 트렌드를 뒤집어 생각해 보며 새로운 기회를 찾을 때입니다.
최근 몇 년 사이 O2O(Offline to Online), M2O(Mobile to Offline), 라이브 커머스, 오픈형 구독 커머스 등 다양한 이커머스를 경험하며, 이젠 이전과 같은 오프라인 중심의 라이프 스타일로 돌아가기 어려울 거란 전망이 나오고 있습니다. 여기서 더 나아가 메타버스와 같은 가상 세계에서 제품과 서비스를 구매할 수 있는 메타커머스(Meta-commerce)가 메가 트렌드로 떠올랐어요.
하지만 새로운 소비 경험이 등장했다고 해도 이전의 구매 과정과 서로 보완하며 복합적으로 변화하기 마련이지요. 코로나 팬데믹을 거치며 소비자들은 온라인의 편리함과 오프라인의 소중함 모두를 원하게 되었습니다. 그리고 이 두 가지를 모두 충족시켜 줄 수 있는 세상은 바로 오프라인과 온라인, 메타버스가 모두 뒤섞인 공간, 즉 믹스버스(Mixverse)입니다. 이미 잘 갖춰진 오프라인과 온라인 인프라를 성공적으로 결합시키면 어렵지 않게 믹스버스를 구현할 수 있는데요, 이렇게 다양한 채널이 절묘하게 뒤섞인 믹스버스에서의 소비 경험을 제공하는 것이 필요합니다.
믹스버스의 사례를 살펴볼까요? 아마존이 만든 ‘아마존 스타일’은 오프라인 쇼핑 공간에 온라인 서비스를 융합한 곳이에요. 마음에 드는 옷의 QR코드를 찍어 색상과 사이즈를 선택하고 ‘입어 보기’ 버튼을 누른 후 피팅룸에 가면 해당 옷이 준비되어 있죠. 게다가 피팅룸 내의 디스플레이에 어울리는 상품이 노출되는데, 이 역시 선택하면 바로 피팅룸으로 전달돼요.
그야 말로 버추얼 휴먼(Virtual Human)의 전성시대입니다. 버추얼 휴먼은 말 그대로 가상인간이라는 뜻인데, 다소 우스꽝스럽기도 했던 이들이 이젠 인간과 구분하기 어려울 정도로 디테일해지면서 유명세를 떨치고 있죠. 특히 마케팅에 활용할 수 있는 버추얼 인플루언서의 활약이 두드러지고 있는데요. 미국의 AI 기반 인플루언서 마케팅 플랫폼 하이프오디터는 2025년엔 버추얼 인플루언서 시장이 인간 인플루언서 시장의 규모를 넘어설 것이라 예상하고 있어요.
현재 한국관광공사가 명예 한국 홍보대사로 위촉한 ‘여리지’, 롯데홈쇼핑의 쇼 호스트 ‘루시’, 3백만 명이 넘는 인스타그램 팔로워를 거느린 미국의 버추얼 인플루언서 ‘릴 미켈라’ 등 전 세계적으로 수많은 버추얼 휴먼이 활약하고 있죠. 이처럼 기업들은 늙지도 않고, 사고 칠(?) 염려도 없고, 노동력과 시간도 절감해 주는 효율성 만점의 버추얼 휴먼을 활용하기 위해 지속적으로 버추얼 시장에 주목하고 있어요.
그렇다면 과연 소비자들도 버추얼 휴먼을 원할까요? 소셜 빅데이터 분석 플랫폼 썸트렌드로 ‘가상인간’에 대한 긍·부정 분석을 한 결과, 메가 트렌드답게 76%나 긍정적 반응을 보였지만, 24%는 부정적 반응을 보였어요. ‘가짜, 논란, 우려’ 등의 키워드가 두드러졌는데, 바로 여기에 버추얼 휴먼이 나아갈 방향이 담겨 있다고 볼 수 있을 거예요. 이제는 소비자에게 단순히 신기함을 전하는 것에서 나아가 소통하거나 감동을 주거나 정보를 전하는 등 실질적인 도움을 전하는 쪽으로 진화해야 살아남을 수 있다는 거죠.
이스트소프트와 휴넷이 양질의 교육을 제공하기 위한 목적으로 개발한 AI 강사가 한 예가 될 수 있을 거예요. 훌륭한 콘텐츠와 교수법을 지녔지만 강의력이 부족한 강사들이 텍스트를 입력하면 버추얼 휴먼이 강의를 대신 해주는 서비스랍니다.
집에 도착하자 나의 위치 정보를 알고 있는 스마트 게이트가 문을 열어주고 집에 들어가면 거실 조명이 켜지며 내가 좋아하는 음악이 흘러나옵니다. 미리 주문한 밀키트로 식사를 하고 나면 인공지능 스피커가 내가 보고 싶어 했던 최신 OTT 영화를 볼 것인지 묻습니다. 보겠다고 하자 거실의 조명이 어두워지고 커튼이 닫히며 영화가 재생됩니다. 이렇게 사용자가 원하는 행동을 맥락에 따라 미리 인지해 명령을 내리기 전에 동작을 수행하는 기술을 선제적 대응 기술이라고 하죠.
명령에 따라 동작을 수행하던 인공지능 스피커의 혁신적 진화. 사람들은 이를 어떻게 생각하고 있을까요? 썸트렌드에 ‘인공지능 스피커’를 검색해 보면, 긍정적 반응과 함께 36%의 부정적 반응이 나타났습니다. ‘불편, 불안정하다, 위협하다, 떠들다’ 등의 키워드가 나왔는데, 그중에서도 ‘위협하다’가 눈에 띕니다. 사실 인공지능 스피커가 선제적 대응 기술을 펼치기 위해선 우리의 행동을 학습해야 하는데, 이 인공지능 스피커가 해킹된다면 개인정보가 노출되고 말기 때문이죠.
이제 소비자들은 기술의 편의성이 가져오는 부작용에 대해 인지하기 시작했습니다. 선제적 개인정보 보호 기술을 통해 소비자를 안심시키지 않는 이상 소비자의 신뢰와 선택을 받기가 어려워진 것이죠. 우리나라의 PIPA, 유럽연합의 GDPR, 미국의 CCPA 등 국가적 차원에서도 개인정보 보호법을 제정해 개인정보가 무분별하게 사용되는 것을 방지하고 있고 있는 만큼, 기업에서도 개인정보 보호에 보다 민감하게 대응해야 할 것입니다.
한 예로 애플의 선제적 개인정보 보호 기술을 살펴볼게요. 애플은 애플리케이션이 사용자 활동을 추적하는 것을 사용자가 인지하고 선택할 수 있도록 선제적으로 제공하고 있어요. 또 페이스 아이디 기술에 사용되는 사용자 얼굴 인식도 클라우드가 아닌 하드웨어 칩 기반으로 동작하도록 하고 있죠. 그리고 이를 홍보하며 사용자들에게 개인정보를 보호하고 있음을 강하게 어필하고 있습니다.
